客户部 员工培训记录档案（客户经理）
客户代表师徒协议
为了使新员工更快地独立接待客户、熟悉预算、材料、工艺，保证新员工能够很快地投入到工作当中去，并能很好地完成自己的工作，由部门经理推荐一名有经验、并在公司工作一年以上的客户代表确定师徒关系带领新员工工作，并使其能独立工作。师徒双方须达成如下共识：
1、新员工到岗后，在客户代表中熟悉一天（熟悉工作环境、工作氛围），再由部门经理带领学习各项规范一天，基本了解各项规范以及规范内容。再交师傅处跟班学习。
2、师傅必须带领徒弟熟悉客户代表工作的各环节（做预算以及预算方法、接待客户、签合同、准备开工资料及开工前工作的准备、开施工队工资表、上工地以及上工地干什么、收款、调整预算、验收结帐、档案袋整理等等）并督促徒弟很好的掌握直至能独立接单。
3、新客户代表必须在一个月内基本熟悉客户代表工作程序的全过程。
4、徒弟能接单后做出的预算由师傅负责审核，负责对徒弟第一个预算客户的接待以及全程跟踪。徒弟的第一单如有程序上的错误，由师傅负全责。
5、徒弟必须认真、仔细地学习各项预算规范，服从师傅安排的各项工作，不能以各种理由来搪塞师傅的工作安排。
6、徒弟在学习期间必须经常上工地看结构、施工工艺，上材料市场了解材料价格、质量。
7、徒弟能独立接单后，遇到不懂或不清楚的问题应该虚心地向师傅学习，师傅也应该耐心地向徒弟解释。
8、本协议一式二份，一份交人力行政部，一份交部门。
师傅带徒弟规范
为了帮助师傅更好的带徒弟，提高整个培训过程的规范性、有效性，特制订本规范：
一、树立正确的培训思想。
老员工被安排带徒弟后应积极当好师傅，毫无保留的将自己的知识及经验教给徒弟，对徒弟的询问应耐心回答，并针对徒弟的特征调整相应的培训方法，以徒弟能提早上岗为荣。
二、建立工作环节关键点的培训方法。
1、新员工到部门后，由部门经理讲解部门的规范以及客户代表学习流程；
2、安排师傅后，师傅安排徒弟准备本部门的规范及资料，师傅根据项目对徒弟培训时间配合徒弟做好计划表。
3、按照客户代表上岗培训项目安排徒弟培训时间以及如何培训：
(一)步骤：
1)熟悉基本礼仪。
师傅安排徒弟看三职的基本知识篇中有关礼仪章节，并带徒弟到前台观摩客户代表在接待咨询客户时的礼仪。
1)熟悉公司的服务流程，收费标准。
师傅安排徒弟到前台去学习：自己看宣传资料、由客户代表带着咨询客户。
熟悉内容见档案记录内容。
2)识图：
第一步：师傅先找一套简单的图纸，向徒弟解释一遍图纸的内容，怎样看图纸，图纸包括哪些内容。讲完后，要结合规范再强调一次规范里面的内容。
第二步：师傅安排徒弟到前台大厅听设计师如何跟客户解释图纸。加深对图纸的认知度，并且要叮嘱徒弟不要随便发言。第三步：准备一套图纸，师傅带徒弟到实地去看，对着图纸及实物进行讲解。
（需了解的内容详见客户代表记录档案）
3)了解熟悉材料：
第一步：师傅向徒弟介绍本地大型超市及建材市场。了解各经营场所的经营种类及经营范围。便于以后在跟客户交流时能够熟练地向客户介绍市场、介绍材料。并有时间一同带去市场了解。
第二步：介绍装修用常用材料，公司常用的材料及采购地点，师傅安排由材料部材料员带到材料市场去学习。由材料部带去市场不得少于2次，了解材料采购的要点，如何选购材料。便于以后能够熟练地向客户介绍公司采购的材料。
第三步：师傅督促徒弟多上市场了解除公司装修所用材料外的其他材料及家具。交代徒弟平常一定要多上市场了解材料。
第四步：了解主材代购，公司主材代购的品牌。
4)了解施工工艺、做预算
第一步：师傅向徒弟讲解客户代表要了解的施工工艺有：木工工艺、水电施工工艺、油漆施工工艺、泥工施工工艺。首先着重了解木工工艺。
第二步：了解木工工艺采用的方式：
A、把徒弟带到公司的样品间，对着实物（门、窗、吊顶、柜子）逐一向徒弟讲解实物的用材、施工工艺。并出一张简单的图纸要求客户代表说明用材，并预算后交师傅检查。
B、师傅上工地时，带徒弟到工地一起去看现场实物，并讲解，加深印象。回来后出简单图纸做预算并交师傅检查；
C、徒弟自己找几套图纸，熟悉图纸，然后再到工地，对着图纸看实物，回来后做预算；
第三步：对木工工艺熟悉后，结合公司的工艺规范再去工地了解其他工种的施工工艺；
第四步：拿一整套图纸按照《预算规范》做一套预算，做预算详见《客户代表岗位三职》。
5)核尺
第一步：师傅向徒弟讲解为什么要核尺，核尺的项目，填写《核尺内容表》；
第二步：上工地核尺应了解的知识及技能详见《客户代表岗位三职》；
第三步：带徒弟去核尺一次，做一次给徒弟看，核尺过程中进行讲解；
第四步：带徒弟去工地，让徒弟核尺并填写《核尺内容表》，指出核尺中存在的问题。
6)审图、对审预算
第一步：教徒弟看图纸，什么是立面图、平面图、俯视图、仰视图、侧面图。
第二步：看懂图纸、对图纸熟悉后，要学会检查图纸中出现的错误，师傅要拿一套图纸并指导徒弟如何审核图纸；
第三步：师傅要向徒弟解释审图、对审预算的好处，如何对审预算，参阅《预算对审规范》；
第四步：拿一套预算，指导徒弟如何做；
第五步：徒弟对审一套预算，并填写《预算对审表》。
7)与客户交流预算、签合同
第一步：师傅在与客户交流预算时，叫徒弟在一边看，看师傅如何引导客户看预算，碰到客户提出的问题，如何回答；
第二步：师傅安排徒弟：师傅没有客户时，要求徒弟可以跟别的客户代表一起去接待客户，并要求徒弟记录客户提出的问题；
第三步：师傅再向徒弟讲解再与客户交流时应注意的问题，教徒弟回答客户问题的技巧。详见《客户代表岗位三职》；
第四步：师傅向徒弟讲解与客户签合同的程序，带徒弟参与；
第五步：师傅让徒弟代签一次合同，并让徒弟记录在签合同时碰到的问题并予以解答。签合同注意的事项详见《客户代表岗位三职》。
8)开工、开材料单、开工资表
第一步：师傅向徒弟讲解开工应准备的资料，以及开工时应注意的问题；
第二步：让徒弟参与开工两次；
第三步：让徒弟参与准备开工资料：开材料单、开项目表；
第四步：师傅告诉徒弟如何开材料单，开材料单应注意什么？详见《客户代表开材料单规范》，并把一套预算交徒弟做；
第五步：师傅把自己的一套开工的资料让徒弟准备，师傅审核并讲解；
第六步：师傅把自己的一套预算交徒弟开工资表并审核；
第七步：师傅向徒弟讲解开材料单、开工资表中容易出错的地方，并要求徒弟进行记录。在工作中注意。
9)上工地核材料、核水电
第一步：师傅讲解上工地核材料怎么核。为什么核材料以及经常出现的一些问题；
第二步：师傅带徒弟上工地核对材料；
第三步：徒弟上工地把自己算的材料与工地实际用材对照，看有什么区别。
A、先核对做柜子的材料，看实际用材与预算材料会有多大差别；
B、再核对吊顶材料，看什么形状的吊顶需要用什么样的材料；
C、核对线条，看实际数量与预算数量的差别，以及实际用材与预算用材的差别；
D、核对油漆面积，看有没有因对图纸不熟悉而漏算的面；
E、核对其他材料。
第四步：师傅对徒弟讲解公司水电核算办法；
第五步：师傅带徒弟到工地去核水电；
10)收款
第一步：师傅向徒弟讲解收款的手续以及收款的要求，详见《客户代表岗位三职》；
第二步：师傅讲解收款的程序及如何收款（在公司收款、到工地去收款、电话向客户收款）；
第三步：徒弟看师傅如何向客户电话收款；
第四步：陪同师傅一起去收款，看师傅如何向客户提及收款的事宜以及客户的 意见；
11)验收结账
第一步：师傅讲解验收前应做的准备，验收时怎样做；
第二步：验收时应核对的材料；
第三步：验收时客户代表主要干的工作，详见《客户代表岗位三职》；
第四步：验收时要收回尾款；
第五步：师傅讲解如果工地工程质量有问题，客户不愿交纳尾款，客户代表如何做。详见《客户代表岗位三职》；
第六步：师傅带徒弟到工地验收；
12)整理档案袋
第一步：师傅按照记录表上要求的内容进行讲解，如何做；
第二步：师傅带徒弟做全过程；
第三步：师傅让徒弟做，师傅检查。
摘自：《装企管理制度与流程》
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