购物中心物业管理方案,购物中心物业纠纷案例

组织架构、人员配置、职责范围和服务标准如下：
一、 组织架构
1、 保安部、保洁部、工程部人员构成详见各部门人员配置情况。
2、 综合部11人包括：综合部经理1人，综合部主管1人，物业助理1人，大堂接待3人，行政助理1人，人事助理1人，主办会计1人，出纳1人，库管各1人。
二、 物业安保管理
（一） 保安部共128人，其部门组织架构如下

1、 经理负责保安部全面工作。工作时间：星期一至星期五8：30~17：30（双休）。
2、 主管2名分别负责外围和购物中心内保工作。工作时间：星期一至星期五8：30~17：30（双休）。
3、 文员负责保安部日常工作和档案管理。工作时间：星期一至星期五9：00~18：00（双休）
（二）外围人员配置及岗位分布
1、 外围：各班设领班一人，实行四班三运转。
早班：08:00-16:00；
中班：16:00-24:00；
夜班：00:00-08:00；每天一个班轮休。
2、 外围周边巡逻岗三个；商场、电影城公共区域巡逻岗一个。
3、 消防监控：设领班一人，星期一至星期五08:30-17:30（双休）。其余四人分为四个班，每班一人，实行四班三运转：
早班：08:00-16:00；
中班：16:00-24:00；
夜班：00:00-08:00；每天一人轮休。
（三） 外围管理工作内容
1、 外围主管：负责常规防范，实行半军事化管理，落实各项保安管理制度和奖惩制度，采取站岗执勤与巡逻执勤相结给的方式。协助公安机关维护物业公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户、商家安全的行为。
1) 负责写字楼的日常治安安全、消防安全的检查、监督。
2) 日常员工培训及考核。
3) 维护大厦的正常生活秩序。
4) 处理各类突发事件及投诉。
5) 建立业主资料及档案。
6) 负责相关的处联工作。
7) 完成上级交代的各项工作任务。
2、 门岗任务：
1）礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）。
2）维护出入口的交通秩序。
3）对外来人员、车辆、物品进行验证，登记。严禁携带危险品进入物业内，大件、贵重物品带出物业要与业主核实并登记。
4）为业主提供便利性服务，处理紧急突发事件。
3、巡逻岗任务：
1）按规定线路巡视检查，不留死角。
2）巡查车辆停放情况，维护道路、消防通道畅通，做好防范工作。
3）对物业内的可疑人员进行检查防范。
4）大厦安全检查（物业消防设备及其它设备）。
5）装修单位的管理。
6）防范处理各类突发事件。
7）防范制止各类违反大厦管理制度的行为。
8）接到报警信息后迅速赶到现场酌情处理，及时反馈情况，做好记录。
4、消防任务：
1）负责日常的消防巡查预防火灾，做好登记。
2）组织日常的员工消防培训。
3）定期组织单位、员工进行消防演习。
4）制定物业防火预案及消防档案。
5）制止物业内的任何违反消防安全的行为。
5、技术防范
1）用安全报警监控系统、电子巡更系统，对物业内的治安情况实施24小时监控，确保安全。
2）对可疑或不安全迹象采取跟踪、监视，定点录像措施。
3）利用监控镜头搜索物业范围内的违规、违法行为，并及时上报，做好登记。
4）为公安机关提供破案证据。
（四）购物中心内保人员（共77人）配置及岗位分布
1、干事4人，分为三个班。工作时间：早班08:40-16:00；中班16:00-商场闭店；夜班21:00-次日09:00，每天1人轮休。管理人员配置及工作时间：
2、领班2人，每班1人，工作时间：早班08:40-16:00；中班16:00-商场闭店。
3、白班：（共46人，分为两个班，每班19人上班，4人轮休）
岗位分布：购物中心主力百货1层至4层每层巡逻2人；超市入口2人；超市收银台1人；办公区1人；超市员工通道1人；超市出口1人；购物中心次力店1层至4层每层巡逻1人;商场库房1人。工作时间：早班08:40-16:00，中班16:00-商场闭店。
4、 夜班：（共14人，分为两个班，每班6人，机动2人）
岗位分布：卖场1楼出入口1人；办公室1人；巡逻4人。
工作时间：21:00-次日09:00。
5、反扒组：（共9人，分为2个组，每组4人，机动1人）岗位分布：主力百货超市2人；主力百货2层至4层及次力店1层至4层2人。工作时间：早班09:00-16:00，中班16:00-商场闭店。
（五）购物中心内保管理内容：
1、购物中心内保主任：
1）责落实国家相关的法律法规，实施公司的各项规章制度，负责员工的培训及考核。
2）制定规章制度和预案，处理各类突发事件，宣传各类安全知识。
3）负责商场全面巡查工作，提出合理化建议。
4）维护正常的营业秩序，监管设备的运行状态，及时处理各类投诉。
5）经理不在时全面主持部门工作。
2、干事：
1）主持资产防损和商品及顾客财物防盗的日常工作。
2）当值期不定时巡查卖场，发现、整改各类安全隐患，对重点部位进行常规管理、监督。
3）协助处理紧急事件和顾客、员工的伤害事故。
4）处理内部员工的各类违规违纪，控管进出口，检查营运环节，减少各种损耗。
3、白班、夜班、反扒
1）早上启店时监督启店人员整齐着装，按规定进入卖场，禁止启店员工带物品出卖场。
2）维护卖场内的正常营业秩序，处理控制各类突发事件。
3）定时检查设备的运行情况以及消防通道是否畅通。
4）正确引导顾客，为顾客提供便利性服务。
5）商场营业时间未到，禁止非工作人员进入卖场。
6）闭店时段做好卖场内部的各项检查工作。
7）送宾时到员工通道送宾，并对退场员工所带物品进行检查。
8）对进入超市顾客所带的同类商品做好封口标记，防止产生误会。
9）协助老年顾客并控制儿童单独上、下扶梯。
10）对进入办公区的非工作人员进行询问登记。
11）夜间商场装修、撤柜、上柜、人员进出的登记管理。
12）商场闭店后卖场内的各项安全管理及巡查。
13）营业期间对卖场内的可疑人员进行跟踪，必要时进行控制。
14）做好启封店的各项检查、交接工作。
15）负责分派护送去银行取、送款工作。
16）管理好商场钥匙，保证无遗失。
17）负责来店领导及外宾的安全警卫工作。
18）负责商场各种大型活动的申报及安全保障。
19）及时上报设施设备故障。
20）完成其它上级交代的任务。
（六）安保工作服务标准
1. 整齐着装，着公司统一制服。
2. 站姿、坐姿端正，腰板挺直，切记歪歪斜斜。
3. 对待顾客、业主的询问要礼貌回答。
4. 对业主、顾客提出的帮助和要求要主动热情。
5. 顾客、业主满意率达98%。
6. 治安安全率达95%。
7. 投诉处理率达100%。
8. 消防安全率达100%。
9. 以人为本，与顾客、业主建立和谐关系。
10. 禁止酒后上班和上班期间饮酒。
11. 面对业主、顾客时不能抽烟，吃零食，以顾客观注为焦点。
三、 保洁管理
(一) 人员配置及岗位分布
购物中心人员配置及岗位分布（主力百货89人/功能区61人）
序号 岗位 主力百货 合计 功能区 合计 工作职责
一班 二班 一班 二班
1 外围 　6 6　 　12 4 4 8 负责地面垃圾收集,清运,公用设施等清洁
2 1F 12 12 24 5 5 10 负责1-2F电扶梯,1F公用过道等公用设施清洁,垃圾收集,清运
3 2F 8 8 16 3 3 6 负责2-3F电扶梯,2F公用过道女卫等公用设施清洁,垃圾收集,清运
4 3F 8 8 16 3 3 6 负责3-4F电扶梯,3F公用过道女卫等公用设施清洁,垃圾收集,清运
5 4F 6 6 12 3 3 6 负责4-5F电扶梯,4F公用过道女卫等公用设施清洁,垃圾收集,清运
6 5F 2 2 4 负责5F公用过道等公用设施清洁,垃圾收集,清运
7 1F男卫 2　 2　 4　 负责该区地面,墙面,顶棚,便池清洁,垃圾收集,清运
8 2F男卫 2 2 4 负责该区地面,墙面,顶棚,便池清洁,垃圾收集,清运
9 3F男卫 1 1 2 负责该区地面,墙面,顶棚,便池清洁,垃圾收集,清运
10 4F男卫 1 1 2 负责该区地面,墙面,顶棚,便池清洁,垃圾收集,清运
11 领班 1 1 2 1 1 2 负责本班组工作具体安排及检查员工工作质量,仪容仪表,劳动纪律考核,物品的发放监督管理和配合处理突发事件;完成公司和部门指派的临时性 工作任务.
12 机动 1　 1　 1 1 负责商场办公区所有玻璃清洗
13 办公区 1 1 　 　 负责商场办公区卫生
14 夜班领班 1 1 1 1 负责本班组工作具体安排及检查员工工作质量,仪容仪表,劳动纪律考核,物品的发放监督管理和配合处理突发事件;完成公司和部门指派的临时性 工作任务.
15 夜班员工 4 4 4 4 负责1F-5F地面清洗,电扶梯清洁上油,扶手带起蜡上蜡;墙面,顶棚,风口,掉玻的清洗
16 项目经理 　 　 1 1 负责本部门员工培训计划的制定;实施各项考核;物品的发放监督管理和配合处理突发事件;完成公司和部门指派的临时性工作任务.
(二)保洁服务细则及工作质量标准：
序号 保洁范围 工作频率 质量标准
1 1楼卖场地面清洗 每月三次 目视地面干净.无污渍
2 2楼卖场地面清洗 每月二次 目视地面干净.无污渍
3 3.4.5.楼卖场地面清洗 每月一次 目视地面干净.无污渍
4 卖场电扶梯.顶棚,侧面清洗 每月二次 目视无浮尘,.无污渍
5 电扶梯扶手带起蜡.上蜡 每月二次 目视无污渍
6 1-5楼卖场.墙面顶棚吊玻.风口清洁 每月一次 目视无浮尘,.无污渍
7 垃圾收集 随时 垃圾桶内垃圾不超过三分之二
8 擦拭项目 每天一次 目视无浮尘,无污渍
9 卫生间消杀工作 每天一次 无蚊虫在飞
10 卫生间便池清洗 每周一次 无水垢.尿垢
11 玻璃清洗 每月一次 目视无污渍
12 写字楼地面清洗 每月一次 目视地面干净.无污渍
四、工程及设施设备管理
(一)工程部共53人，其部门组织架构如下

（行政班）
（行政班） （行政班）

1、工程部经理：负责工程部全面工作与其他部门的工作协调。
2、工程部主管：负责管辖各自专业内的日常工作。
(二)人员配置及岗位分布（46人）{如果全部风机盘管及吊挂机留用的话，将大量增加人工和材料成本，总计约五百多台，按每天清洗100台滤网，也要一周时间，拆洗和安装，至少要增加清洁班员工6个人，共8个人两班倒，一班四人，2人拆装2人清洗。}
序号 岗位 人员
配置 班次运转 职责范围
1 电梯工 4 1人行政班3人三班两运转 负责电梯的日常运行应急小修，监督维保单位的维保工作，电梯安全管理工作
2 货梯司机 8 每2人一个班，上一天休一天 操作货梯运行，合理安排运货并维护货梯运货秩序，工作时间为7：30—22：00时
3 弱电工 2 上一天休一天 负责电话线路维护排除电话故障，电话的安装，拆移机联系运营商对通讯系统的维护，工作时间为8：30—22：30时
4 强电运行 8 2人一班四班三运转 负责变配电站值班，运行抄表，停送电操作及变配电站设施设备的日常维护
5 电气维修 8 4人一班上一天休一天 负责低压配电线路照明配电箱，动力配电箱的日常维护与保养，末端电气设施设备的运行与维修，照明维修，电气安全管理，工作时间为8：30—22：30时
6 土建 2 上一天休一天 负责土建装饰的小修，标志的安装维护，工作时间为8：30—22：30时
7 水暖工 12 6人一班上一天休一天 负责中央空调的日常运行维护，定时巡查并按要求调节温度，对通风设施进行日常维护，给出排水设施设备的日常维修，二次供水设施的清洗供水的卫生管理，工作时间为8：30—22：30时
8 空调清洁工 4 夜班 负责中央空调所有滤网的清洗工作，清除积水坑的垃圾、淤泥，工作时间为22：30—次日4：30时
（三）设施设备管理内容
1、强电
1) 制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制，保证各项制度的执行。
2) 建立供配电技术档案。
3) 配备各种必要工具，仪器仪表和安全防护用品，常用零配件和易损易耗品等。
4) 定期对计量仪表进行检查和校验，确保计量准确。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。
5) 建立临时用电的管理制度，对新增用电进行负荷计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三平衡，禁止超负荷运行。
6) 建立火警、水灾等灾害时的供电预防措施。
7) 做好节约用电工作，降低损耗。
8) 限电、停电提前一天通知使用人。
9) 供配电运行24小时值班，发生故障时能及时组织力量抢修，包括恢复电力供应。
10) 定时用设备用电源进行检查，对蓄电池进行充放电，对备用发电机每月进行实验。
11) 重视无功功率和补偿工作，提高功率因数改善用电质量。
12) 接到报修或出现故障时，电工在10分钟内赶到现场及时处理。
2、给排水
1) 建立给排水运行管理和维修维修制度。
2) 建立给排水工程技术档案，特别是收集保存好隐蔽的和地下工程，管道资料。
3) 配备必要的工具和安全防护用品，准备相应的零部件和易损易耗品。
4) 制订供水计划，保证供水的水压、水质。如需限水、停水，提前一天通知使用人。
5) 有应付暴雨，大面积跑水等紧急事件的应急预案，每年雨季前清理疏通排水工程。
6) 做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。
7) 定期清洗水箱和水池，防止二次污染。
8) 接报修后，10分钟内赶到现场处置。
3、空调通风
1) 建立空调通风系统的技术档案。
2) 根据空调通风设备的技术资料和使用说明书，制定运行和保养制度，根据设备情况制定大中修计划，报批后执行。
3) 备齐维修和测试用工具，准备恰当的数量零配件，润滑油和制冷高剂，建立专业维修公司和零配件供应商的档案。
4) 根据经营情况和人流规律等特点，确定空调的开停日期和每日开停时间，以及末端设备在各个时间段的工作状态。
5) 定期定时巡查各区域温湿度的变化情况，及时调节，确保达到良好的环境启用时各项指标满足运行需求。
6) 定期进行测试，以便进行相应的调整和改进，确保系统运行在最佳状态。
7) 结合气候变化和天气预报，做好通风工作调节工作，节约能源。
8) 接故障报修，30分钟内赶至现场处理。
4、电梯
1) 按国家相关规定，配备持有国家认可上岗资格证书的运行和管理人员。
2) 根据电梯资料制定电梯安全运行和维修保养规章制度和工作程序，包括值班安排、操作程序和应急处理预案，建立日常巡视，周检月检工作内容。
3) 建立电梯技术档案，将电梯原始技术资料和检测维修资料归类存档，妥善保管及时报年检，确保取得相关部门的运行年检合格许可。
4) 做好电梯的维修保养工作。要认真审核承包方的专业技术水准和专业资格，认真监督维保单位对电梯的定期维保并对承包方的服务进行评价。
5) 备齐电梯维保所必须的工具、仪器、以及维保常用的零件和消耗品。
根据经营的特点确定服务时间和清洁保养时间，电梯安全运行率。