连锁业就是店长产业。这是我的恩师台湾3C家电店大师蔡松基老师常常讲的一句话。店长强,门店强。门店强,公司强。店长是一线门店的执行长,指挥官,是扛枪的将,带花的兵,连锁公司的兵头将尾。
在台湾有一句话,称之为:店长店长,一店之长。开不开店看老板,赚不赚钱靠店长。店长岗位的重要性毋庸置疑。也就是说,要想成为一名优秀的连锁店店长,首先要对自己岗位的重要性有非常清楚和清醒的认识。
三维:人、货、场
即:
人:店长怎么样教战员工,提升门店人员的服务意识,销售技能,产品知识,杜绝门店的懒、闲、散,通过带人又带心的带人技术,打造心往一处想,劲往一处使,能打仗,会打仗,打硬仗,打胜仗的有勇有谋能征善战攻无不克战无不胜的如狼似虎的队伍;
货:虽然说连锁店店长在公司商品采购,营销策划等经营策略方面的决定权很小,或者没有决定的权力,只有执行的义务。但是,店长对于本门店的出样,维护,还是有建议权甚至决定权的。店长在货的问题上,更多的是防损,动销。但作为职责,店长必须是万事通,必须懂产品,懂用户心理,这样才能指导员工卖货,或者在员工搞不定顾客的时候帮员工进球。
场:门店即家园,卖场即道场。连锁店长无法决定门店的位置,面积,甚至空间布局,装修风格,品牌位置,产品出样,但作为一店之长,店长必须把门店当做自己的家,当作自己修炼的道场。这就是我们常常讲的“老板是门店的生身父母,店长是门店的养父母”,店长必须以养父母的爱护之心,维护门店,做好门店的卫生,服务,环境管理工作。要把店门口(店脸)的卫生,形象作为自己的脸面,即:店脸就是店长的脸。还要把店内的卫生,商品出样展示,POP 海报宣传等作为自己现场管理的核心工作。现场有神灵,就是店长工作的照妖镜。这也是我们常常讲的管好现场才是店长,现场管不好的店长别说优秀了,连合格都不是。因为:我们眼中的司空见惯,就是顾客的一眼印象(眼缘)。销售就是谈恋爱,眼缘都看不上,我们门店哪儿有销售的机会呢?或者说,有什么资格接待高端顾客,卖高端呢?
四纵:销售、服务、经营、管理。
销售:没有销售等于零。无论是家电,家居,餐饮、零食,日化等实物商品,还是家政,房屋,美容美发,婴幼保健等无形服务,销售永远是连锁门店店长第一位的工作。
服务:没有服务等于零。无服务,不销售,所有的连锁门店都必须依赖顾客而生存,而服务是门店和顾客之间的桥梁和纽带,在商品(包括服务产品)严重同质化的时代,服务是唯一可以做到差异化的竞争武器,打价格战靠低价格揽客短期有一定效果,长期死路一条。
所以,我2004年~2008年在苏宁电器的时候,对我影响最大的一句话是:服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。微笑发自内心,切忌虚情假意:管理就是服务,切忌本位主义。松下幸之助老先生说过,微笑是我们能够给顾客的最好“赠品”。所以,微笑是我们的共同语言,服务的起点。这也是我们常常讲的“进店都是客,见面三分亲;面带三分笑,客人即亲人。”
但是,要做好服务工作,只会微笑是远远不够的(否则在顾客眼里,你那是傻笑),顾客买的是你的产品,是你的专业,也包括你能够给顾客提供什么样的价格和让渡价值。
这就要回到服务的原点,那就是我们常常说的,服务就是将心比心,顾念他人,己所不欲,勿施于人,己之所欲,先施于人。也就是说你的发心动念,都必须以人为先,以客为尊(亲),站在顾客的立场思考问题。还要学会察言观色,顾客一个不经意的动作,你就能马上对应,也就是鼎泰丰的店员所能做到的,顾客一个弯身,店员马上递上纸巾,这才是服务都在细节里,小举动,大感动,有温度的服务才能打动人心。
经营:论语加算盘,店长必须会算账,懂财务,会做表,会进行数据同比,环比趋势分析。对销售额,均价,增长速度,同比比率,环比比率等效率性指标和费用率,利润率,租售比,人效,坪效,人均销售(利润)等效益性指标有概念,对数据很敏感。心中有数,脚下才会有路,店长要做账房先生,这也是成为优秀连锁店店长的基本条件之一。
管理:管理的两层意义,一是让人更能干,二是让事能干好。无论是对人的管理,还是对事的管理,都必须有端正的管理观和科学的管理方法、工具。所以,对人的管理方面,管理就是服务,就是教练,就是将心比心,就是赏罚分明,就是制度大于权力,也是斥责与表扬(早不骂,晚不夸。当众表扬,私下批评)的艺术。对事的管理方面,则是指挥官,将帅不勇,与无将同,将帅不智,肯定坏事,将军之剑,不斩苍蝇,挥剑之任,非将事也;谋在事先,想到人前,先想后干,带头想比带头干更重要。这个时候就要从古代的兵法智慧,找到适合自己的管理理念了。再结合西方管理方法,中外合璧,店长就一定能够成为超级战将,卓越的管理者了。
目前,我们很多连锁店长还只是“四缺三”店长,即:卖而优则仕,也就是说销售业绩好,就能当店长。这是不对的。我接触过很多卖货型店长,事必躬亲,啥活儿都干,自己忙得跟二小一样,对谁都不放心,不放权,自己干得累,下属干得苦,团队没活力,不会带人,更不会统将,下边人成长不起来,自己上不去,上边人还对自己不满意,一肚子委屈,满脑子压力,老的快,身体差,甚至家庭也不和谐,不幸福。这样的店长只能兵王,而不是战将,只能说敬业,不能说能力强,适合当店长,更不能称之为金牌店长,优秀店长了。所以说,不会带兵打仗的店长不是好店长,不会管理的店长只能最终成为门店的滞涨。如果说销售服务是店长的两大基本功的话,那么经营管理则是店长比销售和服务更重要的两大基本功的基本功。
最后,还想说一下,店长一定要善于学习,不断学习,要有积极的心态,健康的身体,良好的人际,幸福的家庭。工作为了生活,但工作不是生活的全部。只会挣钱的店长,不是好店长。不顾家的店长,不是合格的店长。只会工作,不会生活,不懂人生的店长,即便事业上取得了成功,那也不是幸福的人生。与君共勉。
店长作为门店的管理者,对店铺的经营起着至关重要的作用,店铺管理好坏、生意是否兴隆、销售额是否提升,都与店长有着莫大的联系。
如何成为一名优秀连锁店长?我觉得需要做到以下几点:
第一:有主见、有立场、有胆识
店长在为人处事上一定要坚定自己的立场,做到原则分明,这样才会受到员工的尊重和老板的信任。在遇到问题时保持头脑清醒,快速做出反应,养成预先拿定注意的好习惯,做到有主见敢承担,在面临困难面临风险时候要胆大心细,无所畏惧,这样才能增加团队信心鼓舞团队士气。
第二:与员工、老板、顾客站在一起
作为店长要与员工拉近距离,了解员工的优缺点,融入团队的同时,也让员工了解你管理风格,这样有利于找准工作中存在的问题,也更容易针对性的解决问题。同时店长要与学员和团队积极分享,只有分享才能赢了理解、赢得信任、赢得支持,养成乐于分享的好习惯更能拉近自己与团队成员的心灵距离。
店长要养成每天与顾客沟通的好习惯,同顾客进行有效的沟通,既维系了顾客关系,又了解了顾客需求,这样有针对性的提升服务,为餐厅的经营管理带来许多益处。同时,店长也要常常与老板进行沟通,这样即可以与老板沟通想法及店面情况,又可以跟老板一起进步与成长。
第三:不断学习与自我修养
在店长的工作中,常常会遇到一些让你抓狂的事情,这个时候,店长需要管理好自己的情绪,保证自我修养,整理好清晰的思路,以免让负面情绪影响自己的判断,同时身为店长,我们要在工作中不断积累经验,在生活中不断学习丰富自己的知识与能力,只有不断进取,才能保证与时俱进,在工作中才能成为一名优秀的店长。
总结来说,店长拥有深厚的知识底蕴,良好的职业道德,丰富的管理经验,对门店的管理有着直接的影响。
本网页内容旨在传播知识,若有侵权等问题请及时与本网联系,我们将在第一时间删除处理。E-MAIL:dandanxi6@qq.com