1999年以前,信誉楼的员工不叫“导购员”,而是同其他商场一样叫“售货员”。那么,信誉楼后来为什么将“售货员”改成“导购员”呢?仅仅二字之差,两个称呼有什么区别吗?
让我们先把视线拉回到1998年。这一年,张洪瑞在接待到信誉楼考察的外地客人时,说过这样一句话:“我们不是卖什么的,而是帮助顾客买什么的。”客人们对这句话感到很新鲜。其实,倘若在信誉楼任何一家门店转一转,你会发现,张洪瑞的这句话在实践中早已成为了员工们的工作习惯。
员工在帮助顾客选购适合的首饰(老照片)
一位顾客到信誉楼买首饰上的绳子。员工接过顾客的首饰,看到绳子还很新,便问顾客换绳子的原因。顾客不耐烦地说:“问这么多干嘛,赶紧换吧!”员工通过仔细观察,发现是绳子抽拉处坏了。于是微笑着说:“您刚选的这条绳子与首饰上的绳子款式差不多,而且您这条绳子还很新,扔掉挺可惜的。我先帮您修一下,如果修不好的话您再换新的,您说呢?”顾客同意后,绳子很快就修好了。看到信誉楼不卖新商品,还给修旧商品,顾客非常高兴:“还有这样接待顾客的?”
当然,替顾客考虑并不是一味地为了给顾客省钱,而是让顾客买到合适的商品。
一位穿着朴实的中年女顾客想买一支口红,但面对员工递上来的口红样板,她却不知道选什么样子好。她一抬头,看着年轻的员工说:“你嘴上的口红颜色挺好,你就给我拿一支你那样的吧。”但员工从顾客的年龄、气质及穿着打扮上分析,顾客并不适合抹自己这种口红。于是员工继续和顾客微笑着沟通:“口红一般应和人的年龄、衣着相协调。我看您的衣服挺素雅的,我给您推荐一种口红怎么样?”随后员工向这位顾客推荐了一种适合她用的口红。顾客试了试,果然效果非常好:“就要这种吧,你的眼力真不错。我要是抹了你那种,还不得让人笑话。”
信誉楼的“诚意”赢得广大顾客信赖(资料图)
社会上有句俗语:“从南京到北京,买的不如卖的精”,意思是说顾客再精明也不如卖家精明,商品质量究竟如何,卖家心里都清楚,而买家不可能对自己要买的东西样样精通,于是,社会上就有卖家依靠信息不对称蒙骗顾客的现象。不过话说回来,顾客可以受一次骗、两次骗,但他不会被无良卖家一直骗下去,顾客是会用脚“投票”的。
任何商家都会期盼客流如潮、财源滚滚的场面,对此,没有什么可避讳的。但是,做任何事都一样,功利性倘若太强,结果往往事与愿违。放在做商业上,如果只想着赚钱,往往就会把自己赚钱的路堵死。于是,张洪瑞提出了信誉楼的经营辩证法:“一心想赚钱的路越走越窄,只有诚心诚意为消费者和供应商着想,财源才会滚滚而来。”
1999年春天,信誉楼将“售货员”改为“导购员”。
“售货员”就是卖货人员,与张洪瑞关于“我们不是卖什么的”说法是相悖的,只有“导购员”才能更好地“帮助顾客买什么”。“售货员”改成“导购员”,绝不仅仅是称谓的改变,实质是立场、观念、职责的改变——
立场:从站在自己的立场上“售货”,改为站在顾客的立场上“导购”。
观念:从“以利润为中心”改为“以服务为中心”。
职责:从“卖货收钱”改为“当好参谋”。
“售货员”的职责是卖货收钱,卖得越多,赚得越多,越是好员工。因此,他们可能强行推销,甚至欺骗顾客。
“导购员”的职责是导购,是为顾客当好参谋,帮助顾客买到适合的商品。导购员既要尊重顾客意愿,又要主动热情,当顾客拿不定主意时,应主动提出意见建议——既然顾客是我们的亲友,当然要给亲友出个好主意。
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