遇到客户投诉，首先要理清思路，分析引起投诉的前因后果，对投诉情况进行分类。一般情况下，投诉可分为以下几种类型：一是客户反应的问题和投诉的现象是客观存在的，但由于工作上的失误，导致客户没有得到满意的结果；二是客户反映的问题，与相关的政策相违背，客户的需求得不到满足；三是由于工作人员的服务质量发生了问题，引起客户的投诉；四是个别客户的无理取闹引发的投诉………
针对客户引发的投诉，作为工作人员，一定要认真对待，深刻反思，尤其对上级的文件精神和单位的相关规定，须准确把握，深刻理解，能全面解读，对客户的投诉做到换位思考，将心比心，从客户的角度去深入的思考，倾听客户的意见，根据客户投诉的情况，按照上面的几种类型，分别进行有的放矢的处理：
如果属于第一种情况，那么就要向客户真诚的道歉，向客户解释自己失误的原因，并按照相关政策及规定，重新审理客户需求，让客户得到满意的结果，并力求赢得客户的谅解。
对于第二种情况，应实事求是的向客户说清楚，客户的需求与上级的相关规定和文件不相符的方面，对客户晓之以理，动之以情，让客户听的明白，让他感受到事情虽然没有办成，但贴心的服务令人感动，自己的需求得不到解决，不是工作人员有意为难的，是因为不符合相关政策。
遇到第三种情况，我们的工作人员需要深刻的反思，我们是不是真正做到服务第一，客户至上，如果是我们态度恶劣，服务不到位，政策解释不透，不能与客户耐心的沟通造成的，那我们就必须向用户诚恳的道歉，反思自己服务不到位的地方，进一步树立良好的服务意识，把客户当亲人，要设法取得用户的谅解，不能让单位的形象受到损伤。
第四种情况，在日常的工作中，有时也会发生的。有的客户以酒三分醉，没事也找岔子，在自己的无理需求没有得到满足时，就通过电话、信件等方式投诉，认为这也不花一分钱，不论有用没用，对他来说没有任何损失。遇到这种情况，工作人员就要做到身正不怕影子歪，真金不怕火炼，敢于面对，经得起调查，开诚布公的向客户解释，必要是可以拿起法律的武器，来维护单位的形象。
当然引发客户的投诉，可能还有这样那样的情况，但不论什么原因，服务意识，服务质量很是重要，真正做到服务第一，客户至上，投诉现象就会得到有效遏制。
一、倾听（listen to） 当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。
二、分担（share） 如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。
三、澄清（clarify） 根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。
四、阐明（illustrate） 能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。
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