面对客户的投诉酒店经理三步化解

面对客户的投诉，聪明人是怎么做的？

五星级酒店是分不清毛巾和抹布的区别吗？关于毛巾的事情，您听我为您解释，解释是现在这个环节里最没必要的，难以想象这家口碑极好的。五星级酒店的员工居然把顾客的擦脸毛巾当抹布，被顾客发现后惨遭投诉。来看看朱喆是怎么安抚顾客解决问题的。

不好意思崔先生(一定不能两手空空)。我来晚了，您先吃点水果消消气。你又是哪位？我是房屋部经理朱喆，专程过来给您道歉的(承担责任真诚致歉)。很抱歉让您产生了不愉快的人住体验，所有给您带来的不便。我们真诚的道歉。您有什么需求？向我们总监汇报申请，一定做到令您满意为止。那就是你也做不了主。那到底是谁？谁能给我个说法关于毛巾的事情，您听我给您解释解释是现在这个环节里最没必要的。

5星级酒店是分不清毛巾和抹布的区别吗？实在抱歉崔先生是我们的错，关于毛巾的事情。以前我们酒店也确实没有遇到过，巧了我也没遇到过，但是我留证了，不需要不需要。既然事情已经发生了，(以退为进顺水推舟)。我们也不会找任何借口。您的投诉也是在督促我们提高服务水准。这样弥补客户提出解决方案。为了表达歉意，我立刻给您升级房间。

崔先生这边是洗手间，您过来看一下。

崔先生其实我们的毛巾(细节到位)。在服务员打扫卫生的时候都是每日一换的，而且这些毛巾都是要经过(强调卫生的规范性)。5道消毒工序，通过批准才可以拿到房间里来，所以绝对不可能出现重复利用的可能性。

当然就事论事不回避错误)。无论这些毛巾再怎么干净，也不应该在打扫卫生的时候顺手擦水台。我再次向您道歉，也向您保证一定会严肃处理相关人员给您一个满意的答复。

还有我注意到细节上表现用心。您这边没有预定早餐，给您准备了几张早餐券，以及楼下SPA馆的现金券。您在工作之余可以去楼下做一个SPA，放松一下心情。这家SPA馆的社会评价，还是不错的。你要是用他这种态度跟我解释问题不就早就解决了吗？瞎耽误功夫，也希望您在(保留客户追究的权利)。接下来人住的几天继续监督我们的工作。您有任何不满意(确实有在用心服务)，可以随时打我的电话。我一定第一时间解决。这是我的名片。

朱哲不仅在处理顾客投诉，问题上有一手，他对于员工的管理更是拿捏的恰到好处。李姐我知道你很辛苦(肯定服务员的工作力量)。

咱们酒店服务员每天的工作量都是看在眼里的，但酒店有酒店的规矩(按规矩惩罚绝不含糊。你确实是被投诉了，而且是因为自己的失误造成的。按照酒店的规矩，今天的工资我要扣掉。但鉴于你平时的表现(奖罚分明给点好处安抚)。这个月我特批你1天假带薪的。这种人其实他根本没必要，没必要什么。他走了他的活你替他干吗(轻重分得很清楚)。现在招工多不容易，你不清楚吗？还有客人骂你两句，你就要顶回去。客人最在乎的是什么？(把握客户的心理才是关键)。是你立刻表明诚意。平时都白培训了，这个星期奖金没了，朱喆这一番操作下来，既惩罚了犯错的员工又让对方不会心怀怨恨。他对人性的洞悉精准独到，办事的手段极为高明。如果你也想拥有朱喆这样的处世智慧，推荐你看看这本办事的艺术。读完这本书，帮你搞定难搞的人，办成难办的事，让你不论做什么事情都能事半功倍。