导游该如何处理特殊情况,导游如何维护自己的权利

导游是指取得导游资格证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及其他服务的人员。导游在带团过程中，不免遇到许多特殊情况，以下作简单讲述。

如何处理游客的个别要求？

游客跟团旅游大多是抱着省时省心省力的心理，他们会把自己的想法和要求告诉你，让你去服务和办理。一般的个别要求不外乎提出换房，换交通工具，饮食要求以及购买旅游产品的要求。

如果游客需要换档次高于旅游合同标准的住房和交通工具，导游需向相关服务供应商协商，如有空房，空车，且游客愿意补差价的，便尽量帮助游客更换其要求的服务产品。如没有可提供的空房和车辆，则耐心为其解释。

如果游客对餐饮有特殊要求，比如回族人不吃猪肉，应尽量与餐厅协调，达到游客的饮食要求。若游客想品尝当地的特色美食，导游应尽力为其提供餐厅和餐品德建议，让游客吃的舒心。

如何根据旅游投诉的心理处理投诉事件？

游客投诉一般分三种心理：求尊重的心理，导游和有关服务人员的某些言行在一些游客看来不仅是不尊重，而且简直是侮辱，其产生不满而投诉，目的是要求得尊重；求发泄心理，游客通过投诉，控告导游人员的行为发泄心中不满；求补偿心理，游客通过投诉来获得物质或者精神上的补偿。

导游人员在处理投诉事件时，应做好三点：耐心倾听游客的抱怨、告状甚至谩骂，不与游客争辩，以便稳定其情绪，同时体现导游人员的高素质和个人修养；对游客的经历和遭遇表示同情和理解，可做适当的安慰，但不能盲目作出承诺，为自己的工作留足后路；对于游客的投诉，不可全盘否定也不可全盘肯定，需进行全面调查了解，及时办理，不拖延不逃避，并迅速给游客以答复。对游客投诉中反映的意见要表示感谢。对一些重要的投诉及导游无力解决的事情因及时报告旅行社。此外，还要注意保护投诉者的隐私。

如何预防和处理常见问题？

在接团时，会因疏忽大意出现漏接和错接的事件。为了及时接到自己的旅游团，导游应仔细阅读旅游行程计划表，反复确认航班，车次以及抵达时间，并提前1～3个小时抵达车站或机场，在醒目的位置举起写有旅游团名称的接应牌。如已漏接，则通知酒店和旅行社，确认旅游团是否安全抵达酒店。若已错接，择根据情况将错就错或者交换旅游团。

在旅途中，会发生误机或误车事件。为了紧跟旅游行程不出错，导游应合理安排游览时间，不要在出发乘车或飞机的当天安排太多内容，以防旅游团不能及时出发。如果已经误机或误车，则尽快联系机场或车站有关部门，说明情况，安排最早出发的航班或车次，以最大化减少损失。