跨境电子商务课程内容

使用专业	商务英语专业	修读学期	第4学期	制订时间	2019.08
课程代码		课程学时	64	课程学分	4
课程类型	专业方向课	课程性质	专业必修	课程类别	理论+实践
对应职业资格证或内容
合作开发企业
执笔人	李昭琪	合作者

一、课程定位

《跨境电子商务》是中等职业院校商务英语专业的专业基础课。本课程主要培养面向网络销售岗位、有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。通过本课程的学习，学生能理解跨境贸易电子商务的基本概念和政策，熟悉跨境第三方操作平台规则，能够进行跨境电商基本工作流程的操作，具备跨境店铺运营管理、客服服务和电商操作技术等业务能力。

该课程主要以《网络营销》、《电子商务基础》、《国际贸易实务》为基础，对前面所学知识的融合、应用和升华，并为后续顶岗实习的顺利展开、提供知识技能储备。

二、课程设计思路

本课程设计遵循以职业能力培养为核心，围绕如何运营第三方电子商务平台，以网络销售岗位为学习角色，以电子商务平台操作为知识载体，采用“教、学、做” 一体的教学模式，结合任务驱动为主的多种教学方法，培养学生利用电子商务平台开发国际客户的能力和技巧。

课程设置的依据：①商务英语行业、企业调研；②商务英语专业人才培养方案；③网络销售岗位的实际需求。课程内容的确定主要依据面向跨境的网络销售岗位设置工作任务目标。

课程的项目编排基于网络销售工作过程，结合学生智能特点，遵循先易后难的原则。

活动设计的目的在于有效组织课堂，充分利用灵活多样的教学方法和教学手段，激发学生的学习积极性与能动性，做中学、学中做，真正体现教师为主导、学生为主体的职业教育特点。

本课程总计64学时。其中，理论32学时、实践32学时。

三、课程学习目标

3.1总体目标

通过本门课程的学习，学生能熟知跨境电子商务的基本概念和政策，遵守跨境第三方操作平台规则，进行跨境电商基本工作流程的操作，具备跨境店铺运营管理、客服服务和电商操作技术等业务能力。

3.2具体目标

3.2.1知识目标

（1）识记跨境第三方操作平台规则；

（2）熟知跨境电商操作基本工作流程；

（3）识记跨境电商平台进行选品的技巧；

（4）熟知不同的国际物流方式的运费计算方法；

（5）熟知国际支付宝Escrow优势、交易流程及支付方式；

（6）熟知P4P的规则、广告模式、价值和优势；

（7）熟知速卖通纠纷规则。

3.2.2 能力目标

（1）能顺利开通跨境电商店铺账号；

l（2）能熟练设计跨境物流方案、合理选择跨境物流方式；

l（3）能深入调研海外市场跨境电商发展情况、形成可供企业采纳的调研报告；

l（4）能独立完成跨境电商选品及产品的信息化工作；

l（5）能合理设置跨境电商产品价格、完成产品刊登和发布；

l（6）能制定跨境产品和店铺优化方案、通过合适的方法和渠道在平台内外进行推广；

l（7）能及时处理订单、提升客户体验感和满意度；

l（8）能及时处理争议订单，维护老客户、开发新客。

3.2.3素质目标

（1）具备跨境电商运营的基本职业道德；

（2）对境外客户有一定了解，并能包容、合理应对各种买方行为。

四、典型工作任务

项目一：基础操作

l 开通商铺：注册账号、实名认证

l 管理产品：产品发布、产品管理、搜索诊断、模块管理、管理订单通知

l 交易管理：管理订单、成交不卖规则、资金账户管理、交易评价

项目二：平台规则

l 注册规则

l 发布规则：禁售、限售规则、知识产权规则、搜索排序规则、搜索作弊及行业规则

l 交易规则：成交不卖与虚假发货、货不对板与违背承诺、不正当竞争与不法获利、信用炒作与销量炒作、促销规则、物流与纠纷规则

l 放款规则

l 评价规则：评价积分规则、评价修改和评价申诉

项目三：市场选品

l 站内选品：行业选品、类目选品、产品选品

l 站外选品

项目四：跨境物流

l 邮政物流介绍：EMS、E邮宝、中国邮政大、小包、

l 商业快递介绍：TNT、UPS、Fedex、DHL

l 专线物流：航空燕文、俄速通、Aramex

项目五：市场营销

l 速卖通营销：店铺自主营销、联盟营销、橱窗推荐、关联营销、平台活动

l 速卖通直通：直通车基础概况、利用直通车获取流量、提高直通车转化率、直通车推广策略。

l 速卖通大促：大促的意义、大促中的卖家、大促王牌活动、卖家的大促计划、

项目六：数据分析

l 行业数据分析：行业情报、选品专家、关键词分析

项目七：客户服务

l 海外客户的速卖通初体验：销售对象、解决买家可能遇到的问题

l 信用评价：信用评价的规则、出现中差评的原因、完善服务、如何解决差评问题

l 店铺好评：如何客户催评，如何和客户沟通修改评价

五、课程整体设计

序号	单元（项目）	主题（模块）	学时分配
1	基础操作	开通商铺	4
		管理产品	4
		交易管理	4
2	平台规则	注册规则	2
		发布规则	2
		交易规则	2
		放款规则	2
3	市场选品	站内选品	4
3	市场选品	站外选品	4
4	跨境物流	邮政物流介绍	4
		商业快递介绍	2
		专线物流	2
5	市场营销	速卖通营销	4
		速卖通直通车	4
		速卖通大促	4
6	数据分析	行业数据分析	4
6	数据分析	店铺经营分析	4
7	客户服务	海外客户的速卖通体验	2
		信用评价	2
		如何应对卖家纠纷	4
课程学习总学时			64

六、课程学习单元内容与要求

单元（项目）名称：1、基础操作

学习性工作任务或项目	1、目标：通过本单元的学习，能够完成店铺的注册，产品的上传 2、具体任务：后台通过淘代销上传至少10个以上产品	载体或活动
		1、注册账号 2、产品发布10个以上
学习方法建议	多学习别人的优秀的速卖通店铺
学习重点与难点	重点：产品发布的详情页
组织实施建议	产品的类目发布要选择正确
学习场地与设施建议	机房实操课
学生学习知识与技能准备	掌握基本类目产品的尺寸、重量
学习考核与评价	1、店铺开通 50% 2、产品上传10个以上50%
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
开通商铺	完成店铺的账号注册及后台实名认证	1、账户的注册程序及支付宝账户的实名认证	4
管理产品	1、掌握淘代销的产品发布流程 2、掌握产品发布的详情页内容	1、掌握店铺引流款与利润款 2、学会产品的选品 3、掌握产品详情页内容的具体设置	4
交易管理	掌握成交不卖的规则；学会后台资金账户的管理	1、掌握平台的规则内容 2、掌握成交不卖的概念与分类	4
本学习单元学时小计			12

单元（项目）名称：2、平台规则

学习性工作任务或项目	1、目标：店铺后台的搜索作弊错误要全部改掉 2、具体任务：记住平台的禁售类目	载体或活动
		1、课堂给学生举例10个类目的不同产品，让学生实际判断是否符合平台规则
学习方法建议	1、产品上传的属性填写建议都达到90%以上（平台是要求78%）
学习重点与难点	重点：知识产权排序，知识产权侵权难点：有些类目的产品属性很难写到100%
组织实施建议	1、用后台自己发布产品的方式上传，避免知识产权侵权，产品标题和详情页删除会侵权的关键词
学习场地与设施建议	机房实操课
学生学习知识与技能准备	记住知识产权侵权的分数表；学习后台注册的商标品牌；
学习考核与评价	3、店铺开通 50% 4、产品上传10个以上50%
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
注册规则	店铺知识产权扣分在1分以内	1、掌握搜索排序的规则	2
发布规则	掌握禁售、限售规则；掌握搜索作弊及行业规则	1、记住禁售的类目 2、掌握液体、粉末等类目产品的特殊性	4
评价规则	掌握店铺评价计分的规则；	学会如何让客户修改评价；学会差评的后台申诉流程；	2
本学习单元学时小计			8

单元（项目）名称：3、市场选品

学习性工作任务或项目	1、目标：通过本单元的学习，能够学会新类目产品的选品 2、具体任务：会根据后台数据区分蓝海和红海产品	载体或活动
		以实际的产品关键词，比如：Men Shoes, Golf Shoes,等机房实际观察平台的调研数据，从数据分析产品的选品是否合适
学习方法建议	1、多看看***的买家界面的搜索数据
学习重点与难点	重点：蓝海行业的选择难点：蓝海行业和红海行业的数据经常会根据卖家的情况产生变化
组织实施建议	建议根据自己店铺的销售类目产品导出后台的数据，数据分析清楚再去选品
学习场地与设施建议	机房实操课
学生学习知识与技能准备	1、后台数据纵横里的选品专家 2、买家界面的热搜和热销产品
学习考核与评价	1、根据店铺小组的数据纵横的实时风暴数据考核，访客量 30%，曝光量 30%，7天和30天的访客 40%
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
站内选品	学会结合后台的数据分析选择要经营的产品类目	1、掌握数据纵横的选品专家 2、学会行业内的类目数据比较	4
站外选品	掌握选参考ebay，亚马逊，敦煌等平台的选品数据	1、学会分析ebay站点下某个关键词对应的产品的销量、标题等数据	4
本学习单元学时小计			8

单元（项目）名称：4、跨境物流

学习性工作任务或项目	1、目标：通过本单元的学习，能够区分不同的物流方式，学会不同的国家订单采取不同的物流发货 2、具体任务：以巴西的订单为例，学会巴西的航空燕文线上发货	载体或活动
		以老师店铺的巴西订单为例子，让学生实际线上发货，打印面单，发货到燕文的上海仓库
学习方法建议	交易订单实际的线上发货
学习重点与难点	难点：不同的国家物流方式的选择；
组织实施建议	每个小组的第一笔订单都选择线上发货，学会整个流程
学习场地与设施建议	机房实操课
学生学习知识与技能准备	1、邮政小包价目表 2、E邮宝的国家
学习考核与评价	以线上发货流程的掌握为主
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
邮政物流	1、掌握邮政小包的运费设置、运费区间 2、掌握邮政小包大概的国家时效 3、掌握E邮宝的发货国家及时效	1、掌握邮政小包的包裹重量、长度限制标准 2、学会E邮宝的发货流程	4
商业快递	1、掌握各个不同商业快递的优势地方 2、掌握EMS的发货时效	学会EMS,TNT,UPS，Fedex等商业快递的优势区别	2
专线物流	1、掌握线上发货的流程 2、掌握航空燕文的国家及时效	1、学会航空燕文的线上发货操作流程、面单打印、燕文的各地不同仓库	2
本学习单元学时小计			8

单元（项目）名称：5、市场营销

学习性工作任务或项目	1、目标：通过本单元的学习，能够掌握后台不同营销活动的设置技巧及方式，学会直通车的推广 2、具体任务：每个店铺做2次的限时折扣和1次的全店铺打折	载体或活动
		每个店铺的后台都要设置限时折扣和全店铺打折；以及后台的店铺优惠券和满立减；
学习方法建议	产品的定价在上传的时候就要预留打折的利润空间；
学习重点与难点	难点：直通车的关键词出价
组织实施建议	直通车的推广不要求同学们设置；
学习场地与设施建议	机房
学生学习知识与技能准备	1、了解限时折扣和全店铺打折的折扣要求、数量、库存设置技巧
学习考核与评价	限时折扣 30%；全店铺打折40%；店铺优惠券15%；店铺满立减15%；
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
速卖通营销	1、掌握后台关联产品的展示、推广 2、掌握限时折扣、全店铺打折的推广	掌握店铺的橱窗推荐、关联营销	4
速卖通直通车	掌握直通车的推广计划实施的步骤、及直通车的展示位置；	1、学会直通车关键词的出价、选择	4
平台活动	掌握平台活动的产品选择要求；	2、了解平台活动的申报条件	4
本学习单元学时小计			12

单元（项目）名称：6、数据分析

学习性工作任务或项目	1、目标：通过本单元的学习，能够掌握后台的实时风暴数据分析、7天和30天的曝光、访客量数据 2、具体任务：每个星期汇总自己店铺的实时风暴	载体或活动
		后台的7天和30天访客的对比变化；
学习方法建议
学习重点与难点	难点：选品专家的成交指数和竞争指数
组织实施建议	每个小组15:00点前看下店铺的实时风暴数据
学习场地与设施建议	机房
学生学习知识与技能准备	1、店铺实时风暴的数据、曝光量、访客量
学习考核与评价	行业数据分析 40%；店铺数据分析 60%
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
行业数据分析	掌握数据纵横的行业数据分析；掌握店铺的数据指标；	1、掌握不同的行业对比数据 2、学会访客数占比和浏览量占比	4
店铺经营数据分析	掌握店铺后台不同渠道的流量占比和走势分析；掌握站内搜索、类目浏览、收藏夹和购物车数据的分析；	1、掌握类目浏览和自然搜索访客的数据分析	4
本学习单元学时小计			8

单元（项目）名称：7、客户服务

学习性工作任务或项目	1、目标：通过本单元的学习，能够掌握通过站内信与跨境客户沟通的技巧；掌握修改客户差评的技巧；掌握店铺信用等级的考核指标 2、具体任务：每个店铺的站内信都要回复；	载体或活动
		通过各小组店铺的实时站内信回复客户邮件；订单收货后要提醒客户评价；客户差评后要及时沟通修改；
学习方法建议	学习速卖通询盘的7个沟通模板，记住基本的英文；
学习重点与难点	难点：让客户修改差评的技巧，重点：如何让客户评价订单，催评的技巧
组织实施建议	若客户纠纷无法沟通解决，建议店铺就提交平台接入解决
学习场地与设施建议	机房
学生学习知识与技能准备	1、基本的邮件写作 2、信用评价的五分制评分和买家评论内容；
学习考核与评价	站内信30%；修改差评 40%；客户评价催评 30%
学习单元设计	拟实现的能力目标	必须掌握的知识内容	学时
客户服务	学会站内信的写作；掌握基本的客户服务沟通的方式及技巧；	掌握速卖通询盘邮件的基本沟通模板；	2
信用评价	学会修改客户的差评；掌握中差评营销；	1、掌握差评的打分； 2、掌握店铺信用等级的考核分数标准	2
如何处理客户纠纷	学会和客户沟通，处理客户的纠纷；	1、掌握基本的邮件模板沟通； 2、掌握纠纷提交平台处理的流程	4
本学习单元学时小计			8